taustalla asiakkaan tarpeista lähtevä elinkaariajattelu ja tavoitteena asiakassuhteen jatkuvuus
-asiakastyytyväisyys
-asiakasuskollisuus (uusintaostot)
-uskolliset, haavoittuvat, riskiasiakkaat, vaihtajat
-sitoutuminen (mieltymykset)
-potentiaaliset asiakkaat (suspektit)
-asiakkaat, ovat tehneet ”oston”
-vakio, kanta, avainasiakkaat
-Asiakkaista muodostuu asiakasvaranto (luettelo asiakkaista)
-asiakassuhteita johdetaan asiakasstrategian avulla:
-suhteiden syventäminen
-kannattavuuden parantaminen
-rakenteen kehittäminen riskien pienentämiseksi
-passiivisten aktivoiminen


Tulevaisuuden suuntaus on kehittää CRM-järjestelmiä, joilla seurataan asiakassuhteiden kehittymistä
-nykyisin lähinnä asiakasmääriä, kannattavuutta, ostomääriä ts. yrityksen näkökulmasta ei asiakkaan