1

Расширить статусы звонков:

2

Успешный - отвеченный оператором

3

IVR - обработан с помощью IVR. Т.е. пользователь позвонил в КЦ, прослушал приветствие, походил по уровням IVR и положил трубку самостоятельно. Его звонок не был поставлен в очередь.

4

Занято - звонок стоял в очереди, но т.к. все операторы были заняты, никто не смог ответить пользователю и он положил трубку.

5

Пропущенный - если он был первый в очереди, уже шел вызов на операторов и ему никто не ответил (если есть возможность писать SIP оператора, который не принял звонок - было бы здорово).

6

Автосброс - звонок продолжительностью от 0 до 4 секунд. В течение этого времени пользователь слышит приветствие "Здравствуйте! Вас приветствует Контакт-центр "Городские парковки"!" - мы считаем, что он услышав приветствие, положил трубку - ошибся номером.

7

Ошибка - в случе если произошла какая-то системная, техническая ошибка.

8

9

Добавить параметры по каждому звонку:

10

Длительность звонка с момента ответа оператором до момента окончания разговора (положил трубку).

11

Длительность звонка с момента поступления до момента постановки в очередь (сколько он блуждал по IVR).

12

Длительность в очереди (с момента постановки до момента ответа).

13

Общая длительность звонка

14

Время поступления звонка.

15

Время постановки в очередь.

16

Время ответа оператором.

17

Время завершения звонка.

18

Оценка оператора пользователем (после добавления такого функционала).

19

20

Добавить функции:

21

Оценка качества обслуживания.

22

Присвоение категории звонка.

23

Присвоение статуса решения обращения (вопрос решен, вопрос не решен, требуется создание инцидента).

24

Возможность управления IVR (замена файлов записи, перепривязка блоков).

25

Интеграция с OTRS или другой service desk системой (создавать заявку, чтобы к ней был привязан звонок)

26

Прослушивание звонков + прослушивание звонка в режиме реального времени.

27

Переадресация звонка (например, на старшего оператора, если оператор не справляется)

28

Управление очередью звонков (не обязательно, может в будущем чтобы старший оператор мог управлять очередью)

29

Рассылка СМС (отправлять пользователю пример СМС (это можно решить своими силами)

30

Заказ обратного звонка, если все операторы заняты.

31

Фильтры в общем отчете (Чтобы можно было отфильтровать по оператору, категории, оценке, статусу звонка, статусу обращения)

32

Поиск в общем отчете (по номеру телефона)

33

Статус оператора: в сети, перерыв, не в сети (звонки поступают только на операторов, которое в сети).

34

Возможность просмотра информации о нарушениях: вступление в смену, завершение смены, превышение обеденного времени.

35

Возможность выгрузить любой отчет с учетом выбранных фильтров в CSV

36

Запись звонков

37

Архив хранения (1 год)

38

Разделение прав (на отчеты, на прослушивание звонков)

39

В случае поступления звонка в Воронеж, если все операторы заняты - то звонок должен пойти на Белгородский КЦ.

40

В Воронеже не будет ночной смены. Звонки в ночь будут идти все в Белгородский КЦ.

41

Добавить отчеты:

42

По IVR (нужно анализировать использование IVR, глубину прослушивания, какие пункты слушают, а какиие нет)

43

По операторам

44

По категориям

45

Отчет по городам

46

Отчет по заруженности КЦ