Öppet brev till SAS

ÖPPET BREV TILL SCANDINAVIAN AIRLINES

Jag har alltid sett SAS som ett kvalitetsbolag. Jag har på senaste åren rest en hel del, både i jobbet och privat. Sedan ett par år tillbaka är jag Eurobonus-Gold-medlem och försöker boka med SAS och Star Alliance när jag har det alternativet. Den tiden är nu över. Låt mig berätta om mina senaste SAS-flygningar.

I julas flög jag hem till Sverige från Taiwan över julhelgen för att hälsa på familjen. Vid ankomsten till Kastrup hade inte mitt bagage anlänt - jag fick det hemkört till mina föräldrar under mellandagarna, men då var julklappsutdelningen över och släkten hade spritts över landet igen så julklapparna fick ligga och vänta. Shit happens tänkte jag, det kan vara en engånsgföreteelse och försenat bagage kan hända med vilket bolag som helst.

Nästa Sverige-resa med SAS var nu i veckan. Jag har flyttat till Paris och skulle till Sverige för en snabbvisit över helgen för släktträff med lite souvenirer och hämta upp lite bohag. Billigaste biljettypen heter "SAS Go Light" och medger vanligtvis inget incheckat bagage. Dock har jag som guldmedlem oftast möjlighet att checka in mer bagage än vad som vanligtvis ingår i biljetten. Då jag inte fann någon klargörande information online om vad som gällde för mig vid första anblick ringde jag till kundtjänst den 4 juli för att fråga hur mycket incheckat bagage jag kunde ta med mig utan extra avgift. Två väskor, var svaret. Så jag bokade en SAS Go Light returbiljett från CDG till CPH. Första flyget landade på Kastrup torsdagen den 2 augusti kl 23:35. Det gjorde dock inte mitt incheckade bagage. Då det inte fanns någon SAS-personal eller någon handling agent för SAS på flygplatsen över huvud taget väntade jag en timme för att kunna vara säker på att bagaget verkligen inte hade kommit innan jag fyllde i ett formulär för borttappat bagage. Varken jag eller de andra passagerarna med saknade bagage hittade någon låda att stoppa formulären i, så vi fick försöka pilla in dem i det stängda fönstret vid SAS-disken.
När jag runt lunchtid dagen efter inte hört tillbaka från SAS så ringde jag upp för att höra hur det gick. Jag hade väskan fylld med bland annat franska mjuka ostar och finkläder - något man inte direkt vill låta ligga och gro tillsammans alltför länge. Jag ska bespara er alla vändor, men i jakten på mitt bagage satte jag nytt personligt rekord i telefonkö: Över 3 timmar tog det första gången innan jag hade jobbat mig genom de 16 platserna i kön och äntligen fick prata med någon. Istället för att umgås med min familj fick jag spendera helgen med att jaga bagage. Det var flera olika nummer jag blev runtskickad till. Det tog många timmars ytterligare telefonköande och pratande med trevliga men stressade och överarbetade anställda för att få rätt på bagaget. En av dem sade att de hade en backlog på många hundra väskor och att han egentligen borde ha gått hem för flera timmar sedan. Tydligen innebar detta att de bröt rutinerna kring scanning, så han kunde inte ens svara på vilket land min väska befann sig i och huruvida den verkligen hade kommit med på flighten den skulle varit på eller ej. Jag blev lovad att få det hemkört till mina föräldrar under lördagen - hörde dock inget vidare och när det framåt eftermiddagen var hög tid att åka på släktträffen försökte jag reda ut det. Onlinesystemet SAS har för att följa borttappat bagage gav mig ingen klarhet, distributören hade inte ens telefonkö utan kopplade ner direkt vid samtliga 10 uppringningsförsök och när jag väl efter två timmars telefonkö fick tag på en representant på SAS bagageservice visste hon ingenting, kunde inte få ytterligare information och det enda hon kunde få fram efter att jag bad på mina bildliga knän att hon skulle ringa några samtal utanför protokollet för mig var att den borde vara på väg men att det var oklart var den var och att det inte gick att uppdatera adressen eller höra när den faktiskt var beräknad att komma.
Jag var till slut tvungen att åka (redan två timmar försenad) och kunde inte få kontakt med utköraren. Framåt kvällen fick jag till slut ett samtal från utköraren som meddelade att de inte kunde ändra utkörningsadressen och att de var tvungna att ha en underskrift för att kunna lämna av det. Ställa av den på gården var inget alterntativ.. Det såg ut som att jag inte skulle få mitt bagage innan jag lämnade landet igen.  Som tur var lyckades mina föräldrar få tag på en granne som var hemma och kunde ta emot. Annars hade jag fortfarande inte fått mitt bagage. Kläderna fick jag slänga tillsammans med ostarna efter att de gosat till sig i värmen. Vi får se om väskan klarar sig efter lite mer rengöring och utvädring.

Dagen efter var det dags att åka hem igen. När jag kom till bag-droppen på Kastrup fick jag beskedet att det inte ingick något incheckat bagage med SAS Go Light. Jag var tvungen att betala 1060 DKK för det och det var omöjligt att gå runt det i systemet. Trots att jag hade checkat in bagage utan vare sig avgift eller kommentar på samma biljett i Paris tre dagar tidigare. Trots vad kundtjänst hade sagt till mig innan jag bokade biljetten. Trots att det första resultatet på Google när man söker "sas go light eurobonus gold member" (https://www.sasgroup.net/en/sas-go-light-for-those-who-travel-light/) är en länk till SAS webbplats där det står "The benefits normally afforded to SAS EuroBonus members will also be available on SAS Go Light. This means that Silver, Gold and Diamond members travelling on an SAS Go Light ticket will be able to check in luggage at no additional cost.". Går man in på avdelningen artikeln ligger under (SAS News: https://www.sasgroup.net/en/category/newsroom/press-releases/sas-news/) finns det inga uppdateringar som säger någonting annorlunda. Personalen sade att SAS hade skickat ut e-mail om nyligen gjorda regeländringar till alla Eurobonus-medlemmar tre eller fyra gånger under December. Det enda utskicket jag fått från SAS senaste halvåret handlar om datalagring och GDPR. Jag bemötte också viss misstro, då de först bad om att få veta exakt när jag ringde för att kunna lyssna på det inspelade samtalet jag hade med kundtjänst. När jag faktiskt gick tillbaka i min samtalslogg pch identifiera tid och datum fanns det tydligen inga möjligheter till det längre. Jag frågade personalen om de tyckte det var rätt beslut att kräva mig på pengar när det uppenbarligen blivit fel hos SAS. Det tyckte de inte men de kunde enligt egen utsago inte göra något utan hade fått order uppifrån att det inte fanns några undantag. Det var kundtjänst som hade gjort fel, så det kunde inte de göra någonting åt. Att det fanns felaktig information på SAS hemsida var olyckligt men inget som de kan ta ansvar för. Hade jag läst genom samtliga inlägg på SAS blogg hade jag ju sett att reglerna hade ändrats och att informationen på länken var utdaterad.

Detta var ett genomgående tema med nästan alla av de många SAS-anställda jag varit i kontakt med och blivit runtskickad till i den här vevan som jag fick tillfälle att samtala med - stressade och trevliga människor som förstår mitt perspektiv men helt saknar möjlighet eller vilja att lösa problem och ta egna beslut på grund av brist på information och/eller tydliga riktlinjer uppifrån om att aldrig gå utanför standardprotokollet, som redan i flera andra avseenden brakat ihop fullständigt. Det verkar inte finnas någon som helst kultur kring ansvarstagande som organisation - det är alltid någon annans fel, någon annan avdelning, någon annans problem, någon annan som jag kan lämna feedback till i efterhand och hoppas på att få gensvar från.

Det här var droppen som knäckte kamelens rygg. Jag förstår att externaliteter, otur och misstag kan göra att kunden hamnar i kläm. Shit happens. Men när man konsekvent hellre tar risken att stamkunder helt tappar förtroende och slutar flyga med SAS framför att behöva gå runt en uppsatt rutin - då är det precis det som händer. Jag kommer hädanefter inte att flyga SAS och vi kommer att välja andra alternativ framför SAS när vi bokar tjänsteresor åt våra anställda på företaget. Jag har flugit med flertalet lågprisbolag med dåligt rykte och amerikanska flygbolag ökända för dålig kundservice men aldrig varit med om något som varit så tärande och frustrerande som det här.

Det är sorgligt att se det här hända med ett bolag som jag fram tills nyligen sett som pålitliga och bemötande. Det är uppenbart att det är seriösa organistoriska problem på SAS som inte löses i en handvändning och det är i detta läge en för stor risk att det blir en sådan här process varannan gång man bokar en flygbiljett.  Även om jag får ersättning för det försenade bagaget och avgiften så har det tagit så mycket tid och energi som jag aldrig får tillbaka och jag har vare sig fått en ursäkt eller ett erkännande att rutinerna har brustit så här långt, även när jag tagit upp det.

Jag skriver inte det här för att svartmåla SAS. Jag känner mig tvungen att skriva det här för att andra resenärer ska få en chans att undvika att hamna i samma sits. Samtidigt hoppas jag att om jag inte är ensam på att ta upp sådan här problematik så finns det en möjlighet att SAS ledning till slut förstår att man kommer fortsätta tappa förtroende och kunder om man inte tar det här på allvar och tar en helt annan approach kring hur man bemöter kunder när det gått fel. Kanske kan man till och med ha tillräckligt med anställda för att kunna hantera oväntade händelser utan att allt havererar fullständigt trots att det faktiskt råkar vara semestertider - det kan knappast komma som en överraskning för SAS att resandet ökar på sommaren då många av de egna anställda tar semester.

Ursäkter och ersättning räcker inte vid det här laget. I nuläget kan jag inte motivera att flyga med SAS längre och jag kommer avråda andra från att göra det om inget radikalt förändras.

Nu sitter jag på mitt sista SAS-flyg mot Paris. Jag hade köpt en öl och lite mat för mina poäng om det inte hade varit så att man behöver en kreditkortsbetalning i "pant" och kortmaskinen inte accepterar något av mina tre kreditkort. Det är dags att gå vidare. Det är inte jag, det är ni. Det är inte längre som det var när vi träffades. Jag hoppas att ni vaknar upp innan för många av era kunder gör det.