\subsection{IT Service Level Management}
\'E la disciplina per la gestione della qualità e quantità del servizio offerto ai clienti dell'organizzazione dei servizi IT. L'essenza del SLM è il \texttt{Service Level Agreement (SLA)}, un contratto virtuale fra l'organizzazione IT ed i clienti: fornisce all'organizzazione un criterio di valutazione definitivo rispetto al quale le attività possono essere misurate. I dettagli dello SLA facilitano la misurazione delle reali dinamiche del sistema, dando all'organizzazione IT dei numeri concreti per considerazioni e successive azioni. Lo SLA può fungere da catalizzatore per introdurre altre discipline di ITSM.\\
Questa disciplina è forse una delle più complesse dal punto di vista delle sue implicazioni organizzative (su cosa costruire il business) e culturali (per quest'ultima prima si fa e poi si misura). Il SLM è essenziale quando i dipartimenti IT vogliono dimostrare il loro impegno verso una fornitura di servizi al business che siano orientati al cliente. Il team dell'SLM deve avere un ruolo centrale nella gestione dell'IT: la sua mission è quella di mantenere e migliorare gradualmente la qualità dei servizi IT. \\
Le respinsabilità dell'SLM sono:
\begin{itemize}
\item \textbf{Service Catalogue}: contiene dettagli su tutto lo spettro di servizi che il dipartimento IT può offrire e i differenti livelli di servizio a disposizione dei clienti;
\item \textbf{Service Level Agreement}: viene negoziato per raggiungere un accordo attraverso un compromesso fra SLRs del cliente e la capacità del dipartimento IT di fornire servizi richiesti con le risorse a sua disposizione;
\item \textbf{Service Level Requirements}: sono documenti che forniscono una dettagliata visione delle necessità del cliente e vengono usati per definire, aggiustare e rinnovare i servizi: può servire come punto di partenza per disegnare un servizio e il suo corrispondente SLA;
\item \textbf{Operational Level Agreement (OLA) e Underpinning Contract (UC)};
\item \textbf{Service Specsheet}: documento dettagliato che fa da ponte tra ciò che è stato concordato nello SLA e le specifiche tecniche interne necessarie a fornire il servizio;
\item \textbf{Service Quality Plan}: documento molto importante che contiene tutte le informazioni necessarie al management per guidare l'organizzazione IT. Ci vengono registrati i parametri del processo di Service Management della gestione operativa: per ogni target di processo vengono definiti dei valori nella sezione delle Performance Indications(documentate nelle Specsheet e, se serve, negli UC). Si definiscono i tempi di risoluzione ed i livelli di impatto per l'IM, per il CM vengono definiti i tempi per la continuità e i costi di un fermo per delle modifiche e per tutti i processi vengono decisi quali report sono necessari ed in che momento;
\item \textbf{Monitoraggio, Review e Report};
\item \textbf{Service Improvement Programs (SIP)}: formalmente realizzato come un progetto, ci vengono documentate le azioni, le fasi ed i dati di release che servono per migliorare il servizio IT;
\item \textbf{Customer Relationship Management (CRM)}: serve al mantenimento delle relazioni con il cliente.
\end{itemize}
Il processo è un ciclo completo di qualità che inizia una volta che lo SLA è stato definito e comprende:
\begin{enumerate}
\item \textit{definire la funzione}: se il SLM non è ancora presente, allora il primo passo da fare è quello di pianificare il processo stesso; altrimenti si fanno attività come la definizione delle procedure, la creazione del Service Catalogue, la stesura della bozza dello SLAs, le campagne informative, la pianificazione iniziale delle attività, la pianificazione della capacità di monitoraggio, la rilevazione della percezione iniziale dei servizi, la definizione/controllo di UCs e OLAs;
\item \textit{implementazione dello SLAs}: si fa quanto segue:
	\begin{itemize}
	\item produrre un Service Catalogue
	\item Gestire le aspettative del Management
	\item Pianificare la struttura dello SLA
	\item Definire i SLRs e preparare la bozza dello SLA
	\item Redigere lo SLAs
	\item Creare un accordo
	\item Stabilire le capacità di monitoraggio
	\item Rivedere gli UCs e gli OLAs
	\item Definire i processi di Reporting e Review
	\item Pubblicizzare l'esistenza dello SLAs
	\end{itemize}
\item \textit{revisioni periodiche}: in questa fase ci sono incontri di Service Review periodici, si creano i Service Improvement Programs (SIP) e si manutiene lo SLA, i contratti e gli OLAs;
\item \textit{managing}: si gestisce il processo in corso d'opera, si fa monitoraggio e reporting e ci sono incontri di Service Review ad-hoc.
\end{enumerate}
La definizione di \texttt{Service Level Requirements (SLR)} appropriati è uno dei fattori critici di successo (CSF): è consigliabile coinvolgere i clienti sin dall'inizio, ma piuttosto che partire da zero, è meglio produrre una prima bozza di schema come punto di partenza per poi entrare più nel dettaglio. Può essere difficile progettare i requisiti poichè il cliente potrebbe non sapere cosa vuole e potrebbe aver bisogno di aiuto per comprendere e definire le proprie esigenze di business. I requisiti espressi all'inizio potrebbero non essere quelli su cui ci si accorda alla fine. Bisogna anche sviluppare contratti e OLAs in modo tale da permettere che gli obiettivi dello SLA siano raggiungibili, anche modificando gli SLAs per essere allineati ai contratti esistenti o rinegoziando i contratti.