PãTCETiB ABNT e Ministério do Turismo - Normas para o desenvolvimento do Turismo no Brasil
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NORMA BRASILEIRA ABNT NBR 1501812004
Turismo - Garçom em função polivalente - Competência de
pessoal
1 Objetivo
Esta Norma estabelece os resultados esperados e as competências mínimas para garçom que atua em
função polivalente em pontos de venda ou serviços de alimentos e bebidas.
2 Definições
Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:
2.1 competência: Capacidade de mobilizar, desenvolver e aplicar conhecimentos, habilidades e atitudes no
desempenho do trabalho e na solução de problemas, para gerar os resultados esperados.
2.2 certificação profissional: Processo que atesta publicamente a competência para o trabalho, tendo
como referência uma norma.
2.3 função polivalente: Função desempenhada em uma estrutura organizacional flexível, na qual o
profissional exerce atribuições variadas.
2.4 resultados esperados: Conjunto mínimo de serviços que compõem uma ocupação.
2.5 ponto de venda ou serviços de alimentos e bebidas: Designação que compreende salão de
restaurante, praça de alimentação, andar de hotel. fast food, evento, bufê, comida a quilo, bar, clube,
residência, empresa, órgão governamental, hospital e similares.
3 Descrição da ocupação
O garçom que atua em função polivalente ocupa-se, principalmente, da recepção e acolhimento ao cliente,
do serviço de alimentos e bebidas e dos cuidados com a arrumação do ponto de venda ou serviço.
4 Resultados esperados
O garçom que atua em função polivalente deve ser capaz de:
a) servir o cliente, que pode incluir servir Couvert, bebida, prato, sobremesa, café, lanche, canapé, doce e
salgado; fazer serviço de bandeja; atender pedidos e solicitações simultâneas;
b) assegurar a satisfação do cliente, que pode incluir aproximar~se sem necessidade de ser chamado:
receber e atender solicitações; repor produtos sem que o cliente solicite; providenciar a retirada de
utensílios que não estejam em uso; limpar mesa e aparador; pesquisar satisfação sobre produtos e
serviços;
c) representar e vender, que pode incluir informar sobre o ponto de venda onde estiver atuando; esclarecer
dúvidas sobre reserva, preço, produtos e serviços; apoiar o cliente;

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