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O que é Processo de Negócio?

Processo de Negócio é o conjunto de atividades ou tarefas que são estruturadas e giram em torno da produção de um resultado de valor para o cliente, por meio da entrega de um serviço ou produto. Ele mostra O QUE deve ser realizado, COMO deve ser realizado e QUEM é o responsável.

Portanto, o Processo de Negócio determina como o trabalho será feito na organização e traz a sequência lógica das atividades. É importante ressaltar que:

Um processo de negócio envolve pessoas, equipamentos, procedimentos e informações.
O processo de negócio deve agregar valor ao cliente ou agregar valor a outros processos.
Todo processo de negócio possui uma entrada (input) e pelo menos uma saída (output).
No processo de negócio os insumos (materiais, conhecimento, etc) são transformados em resultados (produtos e serviços).
De acordo com a Cadeia de Valor modernizada de Porter, os Processos de Negócio podem ser divididos em três categorias. Conheça quais são elas a partir de agora:

Classificação de Processos de Negócio
Os Processos de Negócio são classificados de acordo com as suas características. Eles se dividem em três tipos que interagem entre si: Processos Primários, Processos de Suporte e Processos de Gerenciamento. É importante ressaltar que essa classificação não indica o nível de importância do processo, mas sim um agrupamento voltado para seu objetivo fim.

Entenda cada um deles a seguir:

Tipos de Processo de Negócio

1. Processos Primários
Processos Primários são aqueles que abrangem as atividades essenciais que uma organização precisa realizar para cumprir sua missão de negócio. Também são conhecidos como Processos Essenciais, Processos Operacionais ou Processos Finalísticos. Esses processos geram valor à entrega final para o cliente. Normalmente falhas ou gargalos nos processos primários são percebidos rapidamente pelos clientes.

Portanto, os Processos Primários estão extremamente conectados à experiência do consumidor (Customer Experience). Além disso, eles caracterizam a atuação da empresa e normalmente permitem uma visão ponta a ponta (que será explicada mais adiante).

Esses processos podem variar conforme o modelo da organização. Por exemplo, os processos primários de uma manufatura podem ser diferentes dos processos de um varejo ou de uma empresa de serviços.

São, comumente, exemplos de Processos Primários para manufatura:

Desenvolvimento de Produtos;
Marketing;
Produção;
Entrega;
Serviços de Pós-Vendas.
2. Processos de Suporte
Processos de Suporte são aqueles que ajudam ou facilitam a execução dos Processos Primários. Também são conhecidos como Processos de Apoio. Não oferecem valor diretamente ao cliente final, mas garantem o sucesso dos processos primários. Isso não significa que os processos de suporte não sejam importantes.

Muito pelo contrário: os Processos de Suporte aumentam a capacidade de a organização realizar as suas atividades essenciais. Além disso, apoiam outros Processos de Suporte ou Processos de Gerenciamento e estão relacionados à Gestão de Recursos. Permitem uma estrutura especializada e funcional.

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São exemplos de Processos de Suporte:

Gestão de Recursos Humanos;
Gestão de Infraestrutura de TI;
Gestão de Estoques.
3. Processos de Gerenciamento
Processos de Gerenciamento são aqueles que medem, monitoram e controlam as atividades de uma organização. São parecidos com os Processos de Suporte, pois não agregam valor ao cliente, mas a outros processos, como os Processos Primários e os Processos de Suporte.

Eles administram o presente e o futuro do negócio ao garantir que a organização cumpra seus objetivos de estratégicos e alcance as metas estipuladas nos indicadores. Os Processos de Gerenciamento, portanto, têm a função de gerenciar os processos e assegurar o cumprimento de políticas e diretrizes da empresa (processos de governança).

São exemplos de Processos de Gerenciamento:

Governança Corporativa;
Gestão Estratégica;
Gestão de Performance.


Agora que você já sabe o que é um Processo de Negócio, quais são as suas características e quais os três tipos existentes, vamos retomar uma questão que ficou em aberto lá no começo do texto. Lembra quando falamos que os Processos Primários normalmente permitem uma visão ponta a ponta? É sobre esse e outros conceitos que vamos falar agora!

Diferença entre Visão Funcional e Visão de Processos Ponta a Ponta
O que é Visão Funcional?
Na Visão Funcional os processos são separados por departamentos e cada função é especializada em gerenciar determinado recurso. Por exemplo: o setor de Marketing gerencia o mercado (consumidores e concorrentes); o setor de Finanças gerencia o dinheiro; o setor de Patrimônio gerencia os bens; o setor de qualidade gerencia normas e padrões, o setor de RH gerencia os profissionais; e assim por diante.

As funções possuem orientação vertical e focam na produtividade da área. Por isso, o organograma é uma ferramenta muito utilizada para obter essa visão da estrutura vertical da organização.

O que é Visão de Processos Ponta a Ponta?
Já a Visão de Processos Ponta a Ponta permite um pensamento amplo e voltado para o futuro, pois não se contenta com a obtenção de resultados localizados e pontuais. Ela envolve aspectos que estão além dos departamentos, como tempo, custo, capacidade e qualidade, o que permite entender a contribuição das partes para o todo através de uma perspectiva voltada para a experiência e satisfação do cliente.

Essa visão oferece a possibilidade de enxergar os processos em diferentes níveis, conforme quais particularidades forem mais relevantes no momento (aí entra a questão da hierarquização de processos). Os processos ponta a ponta têm orientação horizontal e representam um meio de gerar valor ao cliente.

Uma forma interessante de ter uma visão de macroprocessos é utilizar a cadeia de valor, uma ferramenta criada por Michael Porter que ajuda a entender, de forma ampla, o que a organização faz e qual seu posicionamento estratégico quanto ao seu mercado.

Você pode estar se perguntando: como foi que essas visões se consolidaram e de que forma a visão funcional perdeu espaço para a visão de processos ponta a ponta?

Mudança de pensamento
As práticas de gestão clássicas, adotadas antes da Segunda Guerra Mundial, definiam previamente o comportamento das variáveis e as formas de execução do trabalho. Isso só foi possível porque antes o mercado era mais estável e predominava a visão antiga do trabalho humano (que desvalorizava o conhecimento e o saber envolvido no processo).

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Depois da Segunda Guerra Mundial, o cenário se tornou complexo e imprevisível. Assim surgiram novos desafios competitivos e transformações nas práticas gerenciais. O contexto pós-guerra exigiu uma renovação nos processos e mais agilidade nas decisões.

Hoje a incerteza é a principal variável no contexto organizacional. Para lidar com ela é preciso flexibilidade, diferenciação, especialização, criatividade e agilidade!

Atualmente, a Gestão de Processos adota uma abordagem bidimensional (ou matricial), que integra as funções e os processos. Dessa forma é possível transformar funcionários (aqueles que executam uma função) em processadores (aqueles que participam ativamente em um processo). Isso justifica, por exemplo, o crescimento de equipes multifuncionais dentro das empresas.

Com a visão de Processos Ponta a Ponta é possível:

Adotar o ponto de vista do cliente;
Promover melhorias contínuas;
Aperfeiçoar a comunicação;
Fazer Gestão de Processos com foco nas pessoas;
Ter uma visão do todo (holística).
Empresas existem para gerar valor aos seus consumidores. Valor é o benefício percebido pelo cliente ao consumir um produto ou um serviço. Dessa forma, a percepção de valor é mutável. Por isso, as empresas costumam revisar a sua estratégia: elas precisam manter a vantagem competitiva.

Quer entender melhor como se dá a percepção de valor no ambiente de processos? Assista ao nosso webinar gratuito sobre Mapa de Performance do Processo e saiba porque é importante levar em consideração o olhar do cliente na hora de medir o desempenho dos processos!