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Maleschke

cyberport_korrespondenz

Maleschke
Oct 21st, 2019
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  1. --------------------
  2.  
  3.  
  4. Am 27.08.2019 um 11:55 schrieb Cyberport GmbH:
  5. Sehr geehrter Herr K.,
  6.  
  7. vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
  8.  
  9. Nach Rücksprache mit dem Servicepartner haben wir folgende Rückmeldung erhalten: Teilreparaturen sind bei Handys nicht möglich, da erfahrungsgemäß ein angerissenes Display durch den Aus- und Einbau Folgeschäden erleidet. Die Gefahr eines "Totalschadens" des Displays ist zu groß.
  10.  
  11. Daher können wir eine Teilreparatur/Überprüfung leider nicht anbieten. Wir bitten um Ihr Verständnis.
  12.  
  13. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung. Bitte schließen Sie bei Antworten immer die gesamte Korrespondenz mit ein.
  14.  
  15. Mit freundlichen Grüßen
  16.  
  17. E. L.
  18. Customer Happiness
  19.  
  20.  
  21. --------------------
  22.  
  23.  
  24. Von: J. K.
  25. Gesendet: Dienstag, 27. August 2019 16:06:39
  26. An: kundenservice@cyberport.de
  27. Betreff: Re: Ihre Reklamation bei Cyberport - 8001296018
  28.  
  29.  
  30. Hallo Herr L.,
  31.  
  32. besten Dank fuer die schnelle Bearbeitung.
  33.  
  34. Der von Ihnen beauftragte Servicepartner von Motorola/Lenovo fuerchtet nach eigenen Aussagen bei der Reparatur meines Telefons einen Totalschaden. Da somit dieser Weg Ihre Gewaehrleistungspflicht mir gegenueber zu erfuellen entfaellt, gebe ich Ihnen erneut Gelegenheit zur Nacherfuellung, indem Sie entweder das Geraet durch ein Neugeraet ersetzen oder den Kauf rueckabwickeln - hierfuer raeume ich Ihnen eine Frist von sieben Werktagen ein.
  35.  
  36. Das bei meinem Geraet (es schaltet sich bei hohem Akkustand aus und zeigt danach einen leeren Akkustand an und ist nicht mehr benutzbar) auftretende Problem wird offenbar durch den verbauten fuer Schnelladefunktionen nicht ausreichend dimensionierten Akku verursacht und bestand damit bereits bei Gefahrenuebergang. Der Fehler tritt haeufig bei diesem Modell auf und ist bei Motorola/Lenovo hinreichend bekannt (vgl. beispielsweise https://forums.lenovo.com/t5/Moto-Z/Moto-Z-Erratic-Battery-Discharge-Phone-Shutting-Off/td-p/3785923/page/4) - dies kann leicht recherchiert werden.
  37.  
  38. Ich hatte bereits im Februar versucht das Telefon bei Ihnen zu reklamieren - aufgrund Ihrerseits auftretender interner Kommunikationsprobleme, konnte ich das Telefon erst nach mehrmaligem halbstuendigem Verweilen in Ihrer Warteschleife und anschliessendem Nachhaken sechs Monate spaeter bei Ihnen einsenden. Der Fehler trat bereits Ende letzten Jahres auf, so dass ich seit ca. einem dreiviertel Jahr das Telefon nicht ordnunsgemaess nutzen kann. Besonders vor diesem Hintergrund erwarte ich nun eine umgehende Abwicklung meiner Reklamation.
  39.  
  40. Bitte bestaetigen Sie mir den Erhalt dieser Email umgehend.
  41.  
  42. Mit freundlichem Gruss
  43. J. K.
  44.  
  45.  
  46. --------------------
  47.  
  48.  
  49. Am 02.09.2019 um 17:10 schrieb Cyberport GmbH:
  50. Sehr geehrter Herr K.,
  51.  
  52. vielen Dank für Ihre E-Mail.
  53.  
  54. Wie gewünscht habe ich mir den von Ihnen geschilderten Fall nochmal angeschaut.
  55.  
  56. Wir bedauern sehr, dass der Hersteller den von Ihnen genannten Schaden nicht im Rahmen der Garantie abwickeln kann. Wir bitten Sie um Verständnis, dass der Kostenvoranschlag vom Hersteller erstellt wurde und nicht durch Cyberport. Die Firma Cyberport erbringt ausschließlich den Service für Sie, den Artikel an den Hersteller weiter zu leiten und die Reklamation für Sie abzuwickeln.
  57.  
  58. Im Kostenvoranschlag selbst finden Sie die Diagnose der Überprüfung. Es liegt eine Beschädigung vor, welche durch unsachgemäßen Gebrauch entstanden ist.
  59.  
  60. Leider bieten die Hersteller/Servicpartner bei einem Smartphone immer nur eine vollständige Reparatur an. Eine Teilreparatur durch den Servicepartner/Hersteller ist leider nicht möglich.
  61.  
  62. Einen Gewährleistungsfall können wir nicht nachvollziehen, da Sie sich in dem Fall eher bei uns gemeldet hätten. Nach den ersten 6 Monaten dreht sich die Beweislast um und der Käufer muss einen handfesten Nachweis erbringen, dass der vorliegenden Schaden auf einen anfänglichen Mangel zurückzuführen ist. Den Nachweis können Sie z.B. durch ein Gutachten erbringen.
  63.  
  64. Falls Sie mit dem zugesandten Kostenvoranschlag nicht einverstanden sein sollten, bitten wir Sie diesen Sachverhalt mit dem Hersteller zu klären. Kontaktdaten hierzu finden Sie im Fußbereich des Kostenvoranschlages.
  65.  
  66. Wir bitten Sie uns mitzuteilen ob wir das Telefon vollständig durch den Servicepartner reparieren lassen sollen oder nicht.
  67.  
  68. Sofern Sie dem Kostenvoranschlag nicht zustimmen senden wir Ihn das Telefon wie erhalten zurück und stellen Ihnen nur die Servicepauschale in Höhe von 39,90 in Rechnung.
  69.  
  70. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung. Bitte schließen Sie bei Antworten immer die gesamte Korrespondenz mit ein.
  71.  
  72. Mit freundlichen Grüßen
  73.  
  74. A. B.
  75. Customer Happiness
  76.  
  77.  
  78. --------------------
  79.  
  80.  
  81. Von: J. K.
  82. Gesendet: Mittwoch, 4. September 2019 13:46:52
  83. An: kundenservice@cyberport.de
  84. Betreff: Re: Ihre Reklamation bei Cyberport - 8001296018
  85.  
  86.  
  87. Sehr geehrter Herr B.,
  88.  
  89. angesichts Ihrer Aussagen bin ich unschluessig, ob Sie die Ausfuehrungen meiner letzten Email vom 27.8.2019 ueberhaupt zur Kenntnis genommen haben. Falls nicht, lege ich Ihnen das Nachholen dieser Lektuere nahe, um den Sachverhalt in Gaenze bewerten zu koennen.
  90.  
  91. »Einen Gewaehrleistungsfall koennen [Sie] nicht nachvollziehen, da [ich] mich sonst frueher bei [Ihnen] gemeldet haette« - Diese »Begruendung« ist nicht schluessig und bedarf dringend weiterer Elaboration, um meinerseits Beruecksichtigung zu finden. Da diese Aussage offenbar die Grundlage Ihrer Argumentation ist, gebe ich Ihnen im Rahmen der am 27.8.2019 gesetzten Frist bis zum 5.9.2019 die Moeglichkeit, dies nachzuholen.
  92.  
  93. Generell erwarte ich von einem Internetversandhaendler Ihres Namens und Groesse ein entsprechend kundenorientiertes Verhalten - vor allem dann, wenn wie in diesem Fall geschehen, eine Ihrerseits verschuldete sechsmonatige Verzoegerung bei der Abwicklung einer Reklamation auftritt, deren Gegenstandswert mit € 225,- sehr gering ausfaellt, aber mir - dem Kunden - aufgrund der Art des auftretenden Mangels allerdings erhebliche Einschraenkungen bei der Nutzung des Geraetes bereitet.
  94.  
  95. Stattdessen noetigen Sie mir weitere zeitraubende Korrespondenz ab, obwohl Ihnen saemtliche relevante Informationen bereits bekannt sind und ignorieren den mit einer direkten Quelle in Form von oeffentlich zugaenglichen Informationen auf der Herstellerseite (vgl. meine Email vom 27.8.2019) belegten Fakt einer _inherenten_, beim Hersteller hinlaenglich bekannten und somit nachweislich bereits bei Gefahrenuebergang existenten Fehlauslegung des verbauten Akkus. Dies belegen auch die mit dem Kostenvoranschlag seitens des »Servicepartners« Ingram Micro Servicees GmbH getroffenen Aussagen, dass der reklamierte Fehler in der Tat seitens Motorola bzw. deren Servicepartner im Rahmen der Garantie akzeptiert wurde und auch behoben werden wuerde, sofern der nicht von der Garantie abgedeckte Schaden (vgl. Riss auf der Rueckseite) Ihrerseits gedeckt wuerde.
  96.  
  97. Hierbei ist von entscheidender Wichtigkeit, dass der kleine Riss auf der Rueckseite erst kuerzlich entstanden ist, und somit keinerlei Rolle bei der Abwicklung der Reklamation im Rahmen Ihrer Gewaehrleistungspflicht spielen darf, da er zum Zeitpunkt der Reklamation im Februar nicht vorhanden war.
  98.  
  99. In diesem Zusammenhang muss ich zudem die Ausfuehrung Ihres Kollegen Herrn L. vom 27.8.2019 inswoweit korrigieren, als dass es sich bei dem - von mir nicht reklamierten - beschaedigten Bereich des Telefons nicht um das Display, sondern um die Rueckseite des Telefons handelt. Nebenbei bemerkt ist vor diesem Hintergrund die Befuerchtung eines Totalschadens des Display nicht nachvollziehbar, und erscheint daher als vorgeschobener Grund, das Telefon nicht im Rahmen der Garantie instand setzen zu muessen, bzw. einen Teil der Kosten auf Sie bzw. in der Folge auf mich abzuwaelzen.
  100.  
  101. Es gibt demnach zwei Moeglichkeiten:
  102.  
  103. 1. Sie Verhalten sich entsprechend kundenorientiert und einem Unternehmen mit eigener »Customer Happiness«-Abteilung angemessen und erfuellen Ihre zweijaehrigen Gewaehrleistungspflicht mir gegenueber - und dies ohne irrelevanten Verweis auf die Beweislastumkehr oder Forderung nach einem - gemessen am geringen brutto Gegenstandswert in Hoehe von € 225,- - nur mit einem - und Ihnen auch bekannten - voellig unangemessenen Aufwand zu beschaffenden Gutachten. Der Nachweis ist wie oben beschrieben mit der Aussage Ingrams sowie der ausfuehrlichen Quelle meiner letzten Email ohnehin bereits dem Gegenstandswert angemessen belegt. Der Hinderungsgrund zur Reparatur seitens Ingram ist ausschliesslich durch die Ihrerseits verschuldete extreme Verzoegerung der Einsendung des Telefons entstanden und damit auch von Ihnen in vollem Umfang zu vertreten.
  104.  
  105. 2. Ich trete nach Ablauf der Frist im Rahmen der Gewaehrleistung vom Kaufvertrag zurueck und leite entsprechende Schritte zur Rueckabwicklung des Kaufes ein. Als langjaehriger Kunde werde ich Ihren Onlinehandel nicht weiter nutzen, und Sie in meinem sozialen Umfeld nicht mehr weiterempfehlen.
  106.  
  107. Mit freundlichem Gruss
  108. J. K.
  109.  
  110.  
  111. --------------------
  112.  
  113.  
  114. Am 06.09.2019 um 15:53 schrieb Cyberport GmbH:
  115.  
  116. Sehr geehrter Herr K.,
  117.  
  118. vielen Dank für Ihre E-Mail.
  119.  
  120. Wir haben uns Ihre Anfrage und Ihren Einwand noch einmal angesehen. Grundsätzlich gehen wir nicht von einem Gewährleistungsfall aus, da die Art des Mangels nicht mit einer Anfänglichkeit zu vereinbaren ist. Speziell in Ihrem Fall bedeutet dies, wenn sich Ihr Mobiltelefon bei einem hohen Akkustand ausschaltet, erschließt sich eine Nutzungzeit von April 2018 bis Februar 2019 nicht.
  121.  
  122. Des weiteren ist der beanstandete Mangel nicht zwingend anfänglich, bei Akkus handelt es sich um Verschleißteile welche nur eine gewissen Anzahl von Ladezyklen verkraften. Je nach Art und Dauer der Nutzung können diese schneller erreicht werden.
  123.  
  124. Ein Verweis auf ein öffentliches Forum stellt keinen Nachweis für eine Anfänglichkeit dar. Die Voraussetzung für einen Rücktritt des Kaufvertrages sind nicht gegeben. Wir bieten Ihnen daher eine kostenpflichtige Nachbesserung oder eine kostenfreie Retournierung des Gerätes an.
  125.  
  126. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung. Bitte schließen Sie bei Antworten immer die gesamte Korrespondenz mit ein.
  127.  
  128. Mit freundlichen Grüßen
  129.  
  130. M. W.
  131. Gruppenleiter Customer Happiness
  132.  
  133.  
  134. --------------------
  135.  
  136.  
  137. Von: J. K.
  138. Gesendet: Montag, 21. Oktober 2019
  139. An: kundenservice@cyberport.de
  140. Betreff: Re: Ihre Reklamation bei Cyberport - 8001296018
  141.  
  142. Sehr geehrter Herr W.,
  143. sehr geehrte Damen und Herren,
  144.  
  145. dass Akkus im aktuellen Stand der Technik mit der Zeit verschleißen ist voellig unstrittig. Allerdings darf auch ein Verschleissteil nicht signifikant schneller verschleissen, als warenartueblich, andernfalls ist es mangelhaft. Beim Moto Z wird dieser nicht warenarttypische Verschleiss innerhalb weniger Monate offenbar durch einen zu hohen Ladestrom von 30 Watt und eine mangelhafte Regelungstechnik dessen verursacht. Mutmaßlich aus der schlechten Erfahrung bedingt durch die hohe Anzahl an Garantiefaellen im Zusammenhang mit zu schnell verschleissenden Akkus, hat der Hersteller bei den Nachfolgemodellen den Ladestrom auf 15 Watt halbiert und eine Regelungstechnik integriert (Qualcomm Quickcharge 3.0 mit INOV [Intelligent Negotiation for Optimum Voltage]). Das Moto Z ist in Nutzerkreisen fuer diesen Mangel bekannt - dies ist mit geringem Aufwand den entsprechenden Diskussionplattformen zu entnehmen.
  146.  
  147. Selbstverstaendlich und offensichtlich ist somit also »die Art des Mangels [...] mit einer Anfaenglichkeit zu vereinbaren«, da dieser wie oben beschrieben von Anfang an in der Art des Ladens und der damit verbundenen hohen Hitzeentwicklung bedingt ist, welche den Akku eben warenartunueblich verschleissen laesst. Vor diesem Hintergrund »erschließt sich [...]« auch die extrem kurze »Nutzungzeit von April 2018 bis Februar 2019«.
  148.  
  149. Der »Nachweis für eine Anfänglichkeit« ergibt sich neben dem oben geschilderten Sachverhalt nicht zuletzt aus der grundsaetzlichen Bereiterklaerung des Herstellers Lenovo, den Akku im Rahmen der Garantie durch seinen Servicedienstleister Ingram Micro Services GmbH kostenlos instand setzen zu lassen, dafuer allerdings die vorherige kostenpflichtige Reparatur des nicht per Garantie abgedeckten Schadens an der Rueckseite voraussetzt. Da dieser Schaden erst Monate nach meiner Reklamation des Telefons entstanden ist, darf diese Einschraenkung auch weiterhin keine Rolle bei der Abwicklung der Reklamation (Februar 2019) und deren Ihrerseits zu verantwortenden erheblichen Verzoegerung (August 2019) spielen.
  150.  
  151. Nachdem Sie weiterhin trotz mehrfacher Aufforderung innerhalb angemessener Frist Ihrer Nacherfuellungspflicht nicht nachkommen, trete ich hiermit vom Kaufvertrag zurueck. Ich fordere Sie auf, mir den Kaufbetrag in Hoehe von € 225,- innerhalb von 14 Tagen auf mein nachfolgend genanntes Konto zu ueberweisen:
  152.  
  153. [XXX]
  154.  
  155. Die Durchsetzung von Schadensersatzanspruechen behalte ich mir vor.
  156.  
  157. Mit freundlichen Gruessen
  158. J. K.
  159.  
  160.  
  161. --------------------
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