Geachte LG en Mobiel.nl

Beste lezer,

De afgelopen anderhalve maand heb ik veel heen en weer gebeld, gemaild en gechat met Dynafix, Mobiel en LG. Ik word telkens van het kastje naar de muur gestuurd en ik hoor telkens is anders.

Ik zal even helemaal vanaf het begin beginnen.
21 juli 2015 werd ik eigenaar van de LG G4, gekocht bij Studentmobiel, tegenwoordig Mobiel. Hierbij had ik een T-Mobile abonnement genomen, al zijn zij natuurlijk niet de reseller, dus bij hen hoef ik niet te zijn. Het toestel had touchscreen problemen. Ik had het toestel al geroot, maar ik wist dat ik mijn garantie behield, het probleem was namelijk een hardwareprobleem. Het toestel had ik opgestuurd voor reparatie. Dit was netjes gebeurd en ik kreeg mijn toestel tamelijk vroeg terug. Kudos voor Studentmobiel en Dynafix!

Maar, toen sloeg het noodlot toe. Mijn toestel besloot om tijdens het browsen ineens opnieuw op te starten, nadat hij 10 seconden was blijven hangen. Wat bizar, dit had ik nog nooit meegemaakt. 10 minuten later gebeurde weer exact hetzelfde, maar dan bij een andere app. Het probleem zat hem dus niet in de app die ik gebruikte.
Maar toen zat ik met een nieuw probleem. Het toestel kwam niet voorbij het T-Mobile logo. Hij startte telkens weer opnieuw op, tot ik op een gegeven moment niet eens het T-Mobile logo meer zag, maar alleen het LG logo, met linksboven "Bootloader unlocked". Ik begon wat te googlen en kwam gelijk een hele hoop klachten tegen die precies overeen kwamen met de mijne. Er kwam op Tweakers.net zelfs een artikel voorbij dat LG de bootloop problemen erkenden en dat zij gratis reparaties aan zouden bieden (logisch, je hebt namelijk een ondeugdelijk product gekocht).

Zo dacht ook ik vrolijk gebruik te maken van deze actie en stuurde mijn toestel op voor reparatie. Helaas kreeg ik op 12 februari een vervelend mailtje. Ik zou 230 euro moeten betalen omdat het toestel niet onder garantie valt! Dit vond ik natuurlijk erg opmerkelijk, dus ik had zowel Dynafix als LG  dezelfde dag nog een bericht gestuurd. Ze zouden er nog even naar kijken. 17 febuari kreeg ik reactie van Dynafix.

"Het toestel is in behandeling bij de externe technische dienst. Zij geven aan dat zij dit niet binnen de dekking van de garantie mogen afhandelen. Mocht LG aan ons of aan hen doorgeven dat dit wel het geval is, zullen wij dit uiteraard ook verder zo gaan afhandelen. Maar dat bericht zal door LG zelf aan ons moeten worden doorgegeven."

Nou, ik zou gelijk na het weekend reactie krijgen van LG, dus ik heb hierop gewacht.
Vreemd, ik kreeg geen reactie, misschien bedoelde ze een weekje later. Nog steeds kreeg ik geen reactie. Ik opende weer een chat en zou het via de mail te horen krijgen.

De volgende dag kreeg ik via de mail het volgende te horen:


Geachte heer Hurkens,

Naar aanleiding van onze chat kan ik u het volgende mededelen:
Uw verzoek is nog in behandeling bij mijn collega,
we verwachten hier binnen 5 werkdagen op terug te komen.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende van dienst geweest te zijn.


Met vriendelijke groet,

Xxx Xxx
Customer Service Representative
LG Electronics Benelux
Vervelend, nog langer wachten! Na 5 werkdagen kreeg ik echter nog steeds geen reactie, maar ik kreeg 2 dagen lang niemand te pakken via de chat. Dan maar via Twitter Chat proberen. Hier kreeg ik dan eindelijk te horen dat het toestel inderdaad niet onder garantie valt.

Ik vraag me af hoe ze dit onderzocht hebben. Hebben ze enkel naar de unlocked bootloader gekeken en daar al hun conclusie uit getrokken? Lijkt me wel. Een beetje vreemd dat er dan meer dan 30 euro aan 'onderzoekskosten' aan vast zitten (die ik overigens moet betalen als ik het toestel ongerepareerd terug wil krijgen).

Enfin, ik kan lang doorgaan, maar het komt er op neer dat ik recht heb op reparatie, aangezien het een ondeugdelijk product is. Dat ik het deurtje open heb gezet (unlocked bootloader) betekent nog niet dat het toestel geen garantie meer krijgt, dus is zelfs opgenomen in het Nederlands Wetboek: http://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2013-03-16#Boek6_Titeldeel5_Afdeling3_Artikel237.
Zie ook het volgende Tweakers.net artikel:
http://tweakers.net/nieuws/88837/garantie-telefoons-mag-niet-vervallen-bij-root-of-jailbreak.html

Graag zou ik willen dat deze mail daadwerkelijk gelezen wordt en dat er naar een klant geluisterd wordt. Ik ben enorm fan van Mobiel.nl en ik weet dat ik in mijn recht sta (zoals ik via de telefoon te horen heb gekregen, terwijl ik met een vriendelijke Mobiel.nl medewerker belde, die overigens het mailadres waar ik nu naar mail had doorgegeven), dus ik vind het jammer dat ik zo moeilijk moet doen om te bereiken waar ik recht op heb.

Ik heb ook op het forum van Tweakers.net gezien dat er veel mensen een gratis reparatie kregen, terwijl hun bootloader ook unlocked was. Hier werd ik natuurlijk een beetje misselijk van, aangezien zij niet meer rechten hebben dan ik en elke klant gelijk behandeld zou moeten woorden. Hier wat voorbeeldjes:
http://gathering.tweakers.net/forum/list_message/46012649#46012649
http://gathering.tweakers.net/forum/list_message/45936263#45936263

Ik hoop dat deze mail serieus genomen wordt, ik vind het namelijk erg jammer dat alles zo moet lopen.

Ik hoop binnenkort een mailtje te ontvangen met goed nieuws.
Alvast bedankt voor het beantwoorden.