Le questionnaire de satisfaction ou “enquête de satisfaction” est une pratique qui consiste à analyser le degré de satisfaction de la clientèle par rapport aux différentes composantes de l’offre de l’entreprise : qualité des produits et des services, qualité de la communication, qualité du suivi client…

Mener des enquêtes de satisfaction régulières présente de nombreux intérêts et avantages :

    c’est une démarche qui valorise l’entreprise aux yeux de la clientèle,
    c’est une démarche qui valorise le client car la parole lui est donnée. Il pourra utiliser cette occasion pour verbaliser son ressenti et exprimer son éventuel malaise, comme un exutoire,
    c’est un moyen de désamorcer les mécontentements ainsi que le phénomène du bouche-à-oreille négatif,
    c’est un moyen de fidéliser la clientèle : c’est en effet une occasion de reprendre contact avec ses clients,
    c’est un moyen de récupérer les données personnelles des consommateurs (soumis à déclaration auprès de la CNIL),
    surtout, c’est un moyen d’affiner son offre pour répondre toujours mieux aux attentes des consommateurs.

Attention, l’enquête de satisfaction peut produire un effet négatif si le client pense que ses réponses ne seront pas réellement prises en considération. Il convient donc de remercier et d’informer correctement le client sur la suite.

Le questionnaire de satisfaction peut prendre la forme d’un document papier ou d’un formulaire électronique.