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Dec 13th, 2019
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  1. Entretien retranscription complète
  2. E1 : Enqueteur 1 (T) E2 : Enqueteur 2 é : enqueté
  3.  
  4. E1 Est-ce que tu peut te présenter à nous ?
  5. é D'accord alors moi je suis X, je travaille à la CAF, 52 ans
  6. E1 Depuis combien de temps tu fait ce métier ?
  7. é Je suis rentrée à la Caf en décembre 1992, d'abord à mi-temps, dans le cadre d'un... enfin... comme les contrats, les CUI, puis après les CDD, après j'ai passé le concours.J'ai fait un an d'école de prestation à la CAD de VIala à Paris pour obtenir le diplome et ensuite j'ai été technicien après avoir fait les stages
  8. E1 Et donc pour ce concours, t'as fait un parcours spécifique ?
  9. é Spécifique pour ce concours ? Non pas du tout en fait, bon, on savait un petit peu qu'on allait avoir de l'orthographe, des mathématiques, des tests psycho-techniques, ect... Mais bon, je connaissait un petit peu l'institution du fait que j'ai travaillé quelques temps, un an, enfin je sais plus c'est un peu vieux
  10. E1 Est- que tu peut nous parler de ta fonction principale ? Dans les faits qu'est-ce que tu fait vraiment ?
  11. é Alors moi je suis référente technqieu, donc, en fait il y a techniqcien et référent technique en fonction de l'ancienneté et puis de voir si on postule ou pas au poste de référent. Donc je suis amenée à descendre au fuicher et à rencontrer le public, j traite les dossiers de pas mal de prestations qui sont dues pour nos allocataires. Parce qu'il n'y a pas qu'une seule prestation evidemment.
  12. E1 Quand t'interagit avec les allocataires, c'est quel type d'usager que tu rencontre le plus souvent ?
  13. é Y a un peu de tout en fait, ya des gens qui ne connaissent pas du tout qui veulent se renseigner par raport à leur situation pour savoir si ils peuvent prétendre à quelque chose. On a des gens qui viennent par rapport à leur dossier, on a des gens qu'on rencontre souvent qui touchent des prestations de notre organisme et qui veulent savoir pourquoi leur dossier est bloqué, si ils ont le droit à d'autres choses, enfin voilà
  14. E1 D'accord et donc avec tes collègues au travail est-ce qu'il y a un comportement typique avec les utilisateurs ? Est-ce que chacun se comporte à sa manière ou vous avez des directives sur comment se comporter avec les usagers ?
  15. é Ca dépend du type de public parce que bon, ya des gens qui sont très sympathiques comme il y en a d'autres qui peuvent etre très aggresssifs dès le dépqrt parce que leur dossier il est bloqué ou autre. Après voilà nous les consignes c'est quand meme déjà un minimum de correction, de politesse, généralement on évite d'envenimer les choses, on a des formations concernant l'incivilité ect pour pouvoir gérer les publics qui sont un petit peu difficiles
  16. E1 Donc est-ce dans ton métier tu te sent porteuse d'une mission sociale, c'est à dire est-ce que quand tu rencontre l'utilisateur tu te sens investie d'un devoir ?
  17. é Bah plutot sinon je ferit pas ce métier déjà à la base, si on supportait pas les gens, bon meme si parfois on est un petit peu aggacés parce qu'on voit les gens sont pas très aimables avec nous mais bon, on est là pour aider et étudier les droits des allocataires, enfin c'est le minimum quoi, je veut dire on est obligés d'avoir quand meme d'aimer plus ou moins ça surtout d'aimer le contact avec le public sinon on descend pas au guichet.
  18. E1 Et donc pour le devoir de neutralité par exemple est-ce que c'est quelque chose dont on parle souvent, est-ce que il y a des gens qui se comporte "à la tete du client" ?
  19. é Non, enfin on a un principe de neutralité, nous on doit pas exposer par rapport à la législation, on est là pour énoncer les faits, leur dire pourquoi la législation voilà après mon avis personnel je n'ai pas à l'évoquer. Ca c'est.. voilà, j'ai un devoir de réserve..
  20. E1 Est-ce qu'il y a des gens qui ont ce devoir de réserve mais qui dans les faits ca se passe pas vraiment comme ça
  21. é Moi je peut pas parler à la place des autres..
  22. E1 C'est pas forcément personnel c'est est-ce que t'as vu..
  23. é Non non non, tfacon on a pas de bouton magique jveut dire au niveau du système ya quand meme des garde fou, la législation elle est la meme pour tout le monde, y a pas de différence quelque soit la nationalité, les.. comment dire.., au niveau religieux ect..., nous on a un principe de neutralité on doit pas faire état de quoi que ce soit
  24. E1 Donc c'est que sur la législation ya pas de...
  25. é Oui c'est que la législation ya pas de passe droits, c'est la législation, le cadre dans lequel on peut payer des prestations ect.. Enfin voilà ca reste très ciblé quoi, on peut pas faire à la tete du client, "jvous aime bien vous etes sympathique, jvais vous payer ça", non ca marche pas comme ça du tout
  26. E1 Et donc est-ce que tu as assisté à des employés qui se comportent differement selon le client, enfin pas dans le cadre de la législation, c'est à dire si y a une personne qui est plus agée, qui a un certain statut social, il y a des personne qui vont se comporter differement avec ?
  27. é Non, on a tous eu la meme formation sur le comportement ect, y a pas de.. enfin voilà quoi. Après par contre le public ça oui il est différent c'est certain mais nous, jveut dire on exerce dans le cadre de notre mission en fonction de la législation de la situation du dossier ect, y a plein de paramètres qui rentrent en ligne de compte pour l'étude des droits aux allocations pour les allocataires
  28. E1 Et donc avec le public est-ce que il y a des publics qui font des critique ou qui s'énervent enfin est-ce que ca change votre facon de travailler avec eux du coup?
  29. é Non, alors, oui et non, disons que nous si il y a quelqu'un d'aggressif, notre comportement il faut toujours ne pas etre agressif sinon le ton va monter et là ca n'ira pas donc faut trouver une solution faut essayer de s'adapter en fonction de la personne qu'on a et puis de pas faire monter la mayonnaise plus pour pas que ca dégénère quoi. On s'adapte en fait quand on recoit quelqu'un, de toute facon on voit le comportement de la personne donc on va s'adapter, on va adapter déjà notre language, parce que tout le monde ne comprend pas de la meme manière, y a des gens qui viennent qui viennent faires des études par exemple en France qui ne comprennent pas trop le francais donc faut passer du temps, leur expliquer pour qu'ils comprennent et que au final ils repartent satisfaits afin qu'on les revoit plus au guicher disons voilà. Le principe c'est un bon allocataire est celui qui ne se déplace pas plusieurs fois parce que si il vient à un rdv et qu'il nous envoie un courrier, qu'il reprend rdv la semaine suivante, qu'il nous envoie des mails, enfin je veut dire au final on n'avance jamais, son dossier lui ce qu'il veut c'est qu'il soit réglé donc quand il vient en rdv la moindre des choses c'est de s'assurer que la personne elle reparte avec les bonnes informations et puis qu'il nous apporte les bons documents donc on passera le temps qu'il faut pour leur expliquer ou si ils ont besoin d'une explication sur leur dossier il faut qu'on prenne du temps pour qu'il comprenne et qu'il nous sollicite pas à nouveau pour la meme question sinon aucun interet de venir
  30. E1 Pour avoir un résultat efficace quoi
  31. é Voilà c'est ça, surtout qu'il y a des enquetes de satisfaction donc forcément on est jugés aussi là dessus
  32. E1 Du coup sur les utilisateurs vous avec dit que dès qu'on est en face à face.. est-ce que ca se passe différement si vous voyez les utilisateurs en face à face ou par téléphone, ou par courrier, enfin est-ce que..
  33. é Bah forcément, on a la personne en face déjà, voilà c'est pas le meme rapport que si c'est un courrier on est bien d'accord, y a pas assez de proximité d'accord, c'est complétement différent au téléphone, voilà mais on va quand meme traiter de la meme manière, c'est pas parce qu'elle est en face de nous qu'on va lui faire.. hein voilà quoi. On traitera de la meme manière mais c'est vrai que d'avoir quelqu'un en face c'est beaucoup plus agréable que de lui parler au téléphone ou de répondre à un courrier parce que des fois c'est très compliqué de répondre à un courrier aussi, par rapport à la législation et quand on est en face à face ca nous permet de plus expliquer et de voir si la personne a comprit de par ses expressions du visage ect
  34. E1 Et donc le face à face c'est plus personnel que le courrier, le téléphone
  35. é C'est plus personnel ouais c'est ça. Parce que en courrier on peut ne pas se faire comprendre alors que en face à face on peut se faire comprendre plus facilement, y a des explications la législation étant très complexe c'est vrai que parfois faire un dessin permet à l'allocataire de mieux comprendre la facon dont on fonctionne
  36. E1 Et donc justement sur ces face à face est-ce que quand vous interagissez avec l'allocataire, est-ce que vous avez des exemples de qu'est-ce qui change, c'est à dire vous avez parlé des allocataires par exemple qui sont pas francais et du coup faut leur expliquer, est-ce que vous avez d'autres exemples du genre
  37. é Si un allocataire il est agressif on va pas monter le ton, on va descendre d'un ton pour apaiser la situation, parfois on recoit aussi du personnel qui est sourd et muet faut se faire comprendre alors bon normalement on a un service pour justement interagir avec des gens qui ont le language des signes malheureusement il est pas opérationnel donc bah on essaye d'écrire enfin voilà pour que la personne elle se sente pas diminuée ect enfin bon l'essentiel nous, le but essentiel c'est que la personne elle ressorte satisfaite et qu'elle ait les bonnes explications et qu'elle comprenne pourquoi on paye ça pourquoi on payer moins à tel période ect voilà
  38. E1 Donc c'est adapté à chaque..
  39. é On adapte notre language quand on est en reception à la personne qu'on a
  40. E1 Et donc du coup c'est pas ce qui se passe sur les courriers par exemple
  41. é Bah pour les courriers déjà des fois on sait pas trop ce qu'il veulent donc.. quand on sait vraiment pas on prend le téléphone enfin on se débrouille pour que l'allocataire il ai sa réponse, ça c'est obligatoire
  42. E2 Est-ce que c'est aussi efficace que quand ça passe au guichet ?
  43. é Oui parce que si ils ont pas compris quelque chose ils vont pouvoir nous relancer on va pouvoir répondre on répond pas uniquement à la question généralement, un coup de téléphone ca engendre autre chose, derrière ils vont nous poser plein d'autres questions le but c'est que si on l'appelle ou que si on l'a au téléphone (parce qu'on a aussi un service ou l'allocataire peut nous rappeler) nous on le rappelle et il va nous poser toutes les questions, c'est un "petit rdv", il pet poser autant de questions c'est pas limité dans le temps
  44. E1 C'est à dire que c'est rare les personne qui viennent à un rdv et qui n'ont pas obtenu ce qu'elles souhaitait
  45. é Alors oui et non parce que des fois ils ont du mal à entendre ce qu'on a à leur dire par rapport à la législation parfois on abonde pas dans leur sens evidemment puisque y a une législation
  46. E2 Oui y a une procédure à suivre..
  47. é Voilà y a une procédure à suivre ect, enfin bon, y a des ressources à prendre en considération, plein de choses et eux ils s'imaginent qu'ils ont un droit donc forcemment ils repartent ils sont insatisfait parce que on leur a pas apporté la réponse qu'ils souhaitaient à la base mais nous on peut pas leur apporter une réponse si on rentre pas dans le cadre de la législation donc voilà forcemment ils vont repartir, forcement "mécontents"
  48. E1 Ca veut dire qu'il y a des utilisateurs qui ont leur propre image de la législation et qui quand ils sont confrontés à la réalité..
  49. é Ah bah oui ca change la donne
  50. E1 Et du coup c'est vous qui ramassez les pots cassés..
  51. é Oui, enfin nous on est là aussi pour les écouter parfois ya des situations dramatiques, on est des vraies éponges, bah oui on peut pas.. ils viennent ici ils ont un contact déjà avec une personne donc ils vont "vider" leur sac, expliquer dans quelle situation ils sont.. on la comprend mais parfois on ne peut pas intervenir parce que la législation elle est comme ça donc forcemment il va pas comprendre, mais on va entendre la personne, mais moi jvais pas pouvoir faire grand chose, à part les orienter potentiellement vers des travailleurs sociaux eventuellement si ils peuvent faire quelque chose mais ça après c'est plus de mon ressort
  52. E2 Oui vous pouvez pas adapter au delà de la législation
  53. é Voilà, y a la législation au niveau des prestations, après bon voilà on peut leur conseiller de faire certaines choses ect après ca ne relèv plus de ma compétence
  54. E1 D'accord et donc dans cet accueil personnalisé du public est-ce que chacun à se comporte différement ou bien est-ce qu'il y a des personnes qui sont plus dans le conseil dans l'écoute pour diriger les allocataires vers d'autres services
  55. é Nous on a un but de conseil, d'écoute, on écoute bien évidemment, et on traite par rapport au dossier qu'on a
  56. E2 Au cas par cas quoi
  57. é Oui en fonction toujours du cadre législatif ect
  58. E1 Donc y a un cadre et en plus y a la personne qui raconte donc vous prenez ça en compte
  59. é On mais on fera dans la mesure de toujours ce cadre législatif, y a pas de..
  60. E1 C'est pas individualisé
  61. é C'est individualisé oui par rapport au dossier qu'on a on est d'accord mais c'est pas individualisé par rapport à la procédure voilà, il y a toujours un cadre qui nous dit, on peut faire ça parce là dans ce cas là on peut faire et dans ce cas là on peut pas faire, la législation de chaque prestation, on reste toujours dans le cadre de la loi, après on peut diriger les gens aussi, vers des travailleurs sociaux ect, mais comme j'expliquait tout à l'heure là c'est plus de mon ressort, moi je traite uniquemet les prestations donc après tout ce que les travailleurs sociaux peuvent faire, j'ai pas forcement connaissance de tout, à chacun son métier
  62. E1 Justement quand tu parle des personnes qui racontent ce qui se passe dans leur vie, est-ce que par exemple cachangerait quelque chose si tout les utilisateurs étaient anonymisés et qu'il ne pouvait pas communiquer personnellement, qu'est-ce que ca changerait en fait dans ton travail concrètement ?
  63. é Ca me changerait rien parce que le cadre il reste toujours le meme, meme legislation
  64. E1 Donc ce serait juste plus direct sans prise en compte des cas particuliers
  65. é Si on prend en compte mais je peut pas..
  66. E1 Donc le résultat ce serait le meme
  67. é Voilà
  68. E1 Donc il y aurait pas accès au conseil, aux informations..
  69. é Oui evidemment si on avait à faire à des machines c'est pas la meme chose, on a un accueil multimédia nous voilà, les gens sont un peu petit peu réfractaires dans la mesure où des fois ils prennent rdv simplement pour avoir un contact humain, c'est pas la meme chose que d'etre derrière une machine , y a des choses qu'on peut pas faire, des questions qu'on peut pas poser à une machine tandis que quand on a la personne en face c'est complètement différent, y a des informations, y a du conseil, y a de l'écoute, une machine elle fait pas tout ça
  70. E1 Donc il y a une partie de la procédure où vous etes vraiment en rapport à donner des conseils
  71. E2 Bah c'est très social aussi
  72. é Aussi, un petit peu, mais après je suis pas travailleur social donc ça s'arrete vite, on traite les prestations c'est pas la meme chose
  73. E2 Mais du coup est-ce qu'il y a un système pour rediriger ces gens-là vers des travailleurs sociaux ou c'est juste sur vos conseils qu'ils doivent se diriger eux memes
  74. é Bah parfois ca peut etre, bon ils pas pensé on va le dire "bah vous pouvez faire ça ou vous pouvez aller là ect..". Dans la convention d'objectif de gestion on a le rdv des droits c'est à dire que potentiellement on peut diriger l'allocataire vers des droits auquels il aurait peut-etre pas pensé, donc on va lui poser un certain nombre de questions, c'est paramétré, enfin voilà moi je pose les questions je remplit il me sort un truc et je lui dit "alors voilà vous pouvez avoir potentiellement droit à ca renseignez vous -ici-, allez voir -là-" Après voilà c'est à la charge de l'allocataire de le faire ou non
  75. E1 C'est pour les personnes qui n'ont par exemple pas connaissance de leurs droits sociaux
  76. é Voilà, tout à fait, des fois ils arrivent ils ne savent pas "à quoi je pourrait prétendre" après ca dépend de la législation et de ce qu'il va me dire sur sa vie potentiellement je peut étudier ses droits aux prestations, l'allocataire je vait lui dire "bah vous avez pas fait de demande d'aide au logement faites un demande" bon après je vais regarder les ressources ect.. y a plein de paramètres, si par exemples il a plus de ressources du tout, qu'il travaille plus, qu'il a pas droit au chomage, je vais lui dire "prenez contact auprès de la plateforme téléphonique du RSA pour étudier une demande de RSA" après y a des conditions aussi, par exemple si la personne elle est de nationalité étrangère faut certaines conditions, enfin bon voilà mais je peut diriger et dire "bah voilà ce serait bien que vous fassiez ça, je vais vous donner le formulaire" enfin voilà
  77. E1 Et donc est-ce que c'est quelque chose de très fréquent ? Parce que on entend souvent dire que y a beaucoup de prestations sociales qui sont non réclamées parce que les personnes n'ont pas connaissance de leurs droits, est-ce que c'est quelque chose que vous faites très souvent ?
  78. é Oui, bah on fait ça tout les jours dans le cadre de notre métier, puisque on recoit, donc j'ai un allocataire qui vient, je fait le tour du dossier
  79. E1 Vous le mettez en connaissance de ses droits
  80. é Voilà, c'est pas seulement la question, il vient me demander pourquoi, moi je vais faire un petit peu le tour, je vais réfléchir je vais regarder, j'ai connaissance de la législation, evidemment la personne qui a 100.000€ de ressources elle aura pas le droit à l'aide au logement, jvais pas lui proposer, tout ça c'est dans le cadre de la législation mais quand ils viennent au guicher généralement on fait une étude de tout les droits que je connait, après tout ce qui est autre chose travail social tout ça c'est pas mon métier
  81. E2 Mais du coup y a pas de prise en charge de relais entre services de la CAF et des travailleurs sociaux
  82. é Si, nous on travaille on a des travailleurs sociaux qui sont chez nous qui s'occupent essentiellement du public des familles monoparentales avec enfant, après le conseil départemental, c'est pour le public des couples ect.. Nous on on travaille souvent en partenariat, si on a quelque chose à demander, on vient poser des questions sur les prets améliorations à l'habitat dans quel cadre, bon on sait certaines choses mais voilà, les travailleurs sociaux de chez nous forcément on travaille en partenariat, enfin au niveau du guichet, après la CAF elle travaille en partenariat avec pas mal de choses, elle aide le fonctionnement des crèches, elle subventionne certaines choses ect.. y a des partenariats avec les bailleurs enfin bon voilà y a plein de choses qui sont mises en place mais bon après moi c'est pas trop mon métier donc je peut pas trop développer à ce niveau là
  83. E1 Tu parle souvent de la législation, est-ce que ça t'ai déjà arrivé que la législation elle aille contre ce que tu voudrait faire, ce que tu considèrerait comme bien pour aider
  84. é Mais bien sur parce que on fonctionne avec par exemple les ressources de l'année N+2 pour les aides au logements, quelqu'un qui travaille, il y a 2 ans il a gagné 100.000€ admettons, il travaille toujours sauf qu'il a plus le meme emploi il gagne plus autant, il a un manque à gagner, il a pas le droit à l'APL mais c'est maintenant qu'il en a besoin, donc bon la législation elle est en cours d'évolution, il y a un projet pour janvier 2020 sous tout réserve voilà, après est-ce que ça va ou pas amélirorer les choses ça j'en sait rien parce que tout ça c'est quand meme le gouvernement qui décide, en général les réformes c'est fait pour faire un maximum d'économies, donc là c'est pour faire beaucoup d'économies apparement j'ai plus les chiffres en tete mais bon voilà, donc toutes les réformes qui sont faites au niveau des prestations c'est pour faire des économies, par exemple avant on pouvait s'arreter de travailler sous réserve (en fonction de la législation ect..) pour congé parental jusqu'au 2 ans 1 mois de l'enfant, maintenant c'est different, pour les couples c'est maximum 24 mois, il y a plein de calculs, de choses toujours dans selon la législation en vigueur, forcemment ca pénalise les gens parce que ils font quoi de leur enfant entre 2 et 3 ans à l'entrée de l'école ? C'est complétement.. voilà.. C'est compliqué pour eux, ce que je peut entendre malheuresement moi je peut pas intervenir, alors pour certaines catégories de familles c'est différent, pour les familles monoparentales le droit n'est pas le meme, en fonction de chaque catégorie on a une législation en fonction de plein de situations, si le monsieur il est au chomage.. enfin bon voilà il y a en plein plein plein, la législation est extremement complexe, elle se complexifie d'année en année
  85. E1 Justement cette législation complexe il y a des personnes qui ne comprennent pas non plus ?
  86. é C'est compliqué de leur faire comprendre certaines choses donc oui, parce que bon déjà nous c'est déjà très compliqué pour nous, la loi elle est en permanente évolution ca change tout le temps donc c'est compliqué, on a pas tous le meme cerveau, on comprend pas tous de la meme manière, il suffit d'un petit mot et ca change toute le donnée au niveau de la législation, donc les gens parfois ils disent "oui mais j'ai lu ça" oui mais ce qu'ils ont oublié de voir c'est le petit astérix qu'il y a en dessous. On lit ce qu'on a envie de lire en fait, on retient ce qu'on a envie et on comprend aussi pas ce qu'on a envie, on comprend selon nos capacités intellectuelles et on comprend ce qu'on a envie de comprendre, mais ça c'est humain je pense.
  87. E1 Et donc est-ce que dans certains cas, quand il y a des baisses de budget par rapport aux aides, est-ce qu'il y a des personnes qui n'ont plus le droit aux aides par exemple, est-ce que vous vous sentez impuissants parce que vous ne pouvez pas les aider du coup car vous etes obligés de respecter la législation
  88. é Oui ben c'est tout le temps comme ça parce que forcément on rencontre du public, on voit que la vie est plus en plus dure chaque jour pour tout le monde, je veut dire ca touche toutes les couches sociales, alors ceux qui touchent les minimas sociaux c'est grave parce que le minima social pour le RSA pour une personne seule c'est 570€, pour un peut que la personne elle ait un loyer à payer c'est très très très compliqué pour vivre pour elle on est bien d'accord, mais qu'est-ce que je peut, enfin moi y faire à part entendre sa détresse et lui de contacter un travailleur social eventuellement pour avoir des aides pour des bons alimentaires ou pour des choses comme ça mais voilà je peut rien faire d'autre que le dire, voilà comment voulez vous qu'on s'en sorte avec 500€ alors bien sur si elle est locataire elle aura une petite APL mais il restera toujours les factures de gaz ect.. qu'on prendra pas en charge voilà, donc après je leur dirait allez voir un travailleur social pour qu'il voit ce que le travailleur social peut faire mais voilà, moi mon cadre...
  89. E1 Vous etes limités dans..
  90. é Voilà je suis limitée, très très limitée forcemment, ca reste toujours dans un cadre législatif
  91. E2 Et est-ce que vous en discutez avec vos collègues, des cas que vous recevez ou des instructions de vos supérieurs ou bien vous restez individuellement
  92. é Bah bien sur, enfin on discute de plein de choses, des évolutions ect.., nous on voit très bien où ca va mener, bien sur on a notre avis personnel, mais nous on a un principe de neutralité on doit pas.. voilà. On a pas le choix de toute facon, à partir du moment où il y a une loi cette loi on la respecte, on a pas le pouvoir de changer les choses, on nous dit de faie remonter, oui on fait remonter certains disfonctionnement par rapport à.. par exemple les interface, les allocataires qui vont sur le site sauf que c'est pas très lisible, bon ca on va faire remonter ça mais tout ce qui est cadre législatif, enfin jveut dire nous ce qu'on en pense ou ce que les allocataires en pensent.. y a un fossé, c'est pas nous qui avons pondu les lois
  93. E2 Et après la direction elle prend en compte vos remarques ou pas du tout ?
  94. é Dans le changement oui ils font remonter enfin nous on fait remonter à notre hiérarchie après voilà, est-ce que c'est.. quand on dit qu'il y a des disfonctionnement au niveau informatique parce que nous par exemple on a des lenteurs administratives donc forcément ca rallonge les délais de traitement donc forcemment l'allocataire ca va etre le premier impacté.. On fait remonter tout ça, maintenant voilà nous on a pas le pouvoir, on sait pas la suite qui est apportée à ça..
  95. E1 Ca part dans des bureaux et on sait pas trop quoi
  96. é Voilà c'est ça, on "subit"quoi, tout comme l'allocataire, c'est vrai que nous ca nous pénalise mais faut pas oublier que derrière il y a des gens, donc voilà dès qu'il y a un disfocntionnement qu'on a des lenteurs administratives tout de suite on alerte, pour que des fois, ben voilà le système il calcule mal donc voilà on fait remonter certaines choses, après nous on suit pas, on fait notre travail quoi voilà, on a tellement de charge de travail de toute manière que.. Et puis je pense pas que nous à notre petit niveau on soit vraiment très écoutés, tout quele public qui disent que le minimum social pour le RSA par exmple il devrait etre augmenté, on voit bien dans les retraites ect.., bon ya des revalorisations mais c'est des petites revalorisations, mais c'est vrai que si on prend, enfin on se rend compte, je veut dire n'importe qui on sait qu'avec 570€ à l'heure actuelle on peut pas vivre on est d'accord voilà, mais ça malheuresement c'est pas nous qui allons changer la face des choses
  97. E1 Et du coup est-ce que quand tu dis que tu dois rediriger les utilisateurs vers des travailleurs sociaux est-ce que vu que y a pas de parcours, enfin de formation est-ce que tu sens que y a des chose que tu pourrais faire pour les aider mais que t'as pas, on t'as pas donné les compétences pour aider ces personnes, par exemple dans le cadre des droits des allocataires, si on permettait d'avoir une formation ce serait plus facile
  98. é Ouais mais bon, enfin plus facile oui et non mais là déjà qu'on enmagasine beaucoup de choses
  99. E1 Y a une surcharge ?
  100. é C'est.. voilà chacun son métier, jveut dire, enfin vous c'est tellement complexe déjà on apprend des choses tous les jours, bien sur au fil du temps on acquiers de l'experience ect.. mais on peut pas.. je peut pas tout savoir c'est ça le problème
  101. E1 Et donc ca veut dire que quand on débute on arrive et on doit apprendre sur le tas
  102. é Alors non on a des formations, quand il y a des nouvelles prestations on est formés, on nous balance pas comme ça ect.. mais voilà c'est au fur et à mesure, on apprend avec l'expérience où s'adresser, comment faire enfin bon voilà evidemment on a une formation, y a un an d'école pour commencer à etre technicien ect.. et puis y a beaucoup de choses à savoir et encore quand on sort de l'école on sait pas tout
  103. E2 On apprend sur le tas après comme beaucoup de métiers
  104. é Oui voilà comme beaucoup de métiers, on se perfectionne et puis après ya des choses qui vont nous interpeller plus, donc on va peut-etre plus cibler par rapport à je sais pas moi.. mettons que j'aime la pratique de la prestation handicap par exemple ca va m'interpeller plus donc "ah bah tien ça ca existe" voilà, mais nous notre métier se cantonne à étudier les droits de l'allocataire et essayer de faire au mieux, satisfaire l'allocataire, enfin qu'on étudie vraiment son dossier et voilà c'est une personne
  105. E2 Mais après t'as eu beaucoup de nouvelles formations dans ta carrière ou c'est assez rare
  106. é Ah non, c'est out le temps, mais ça évolue tout le temps, alors il ya pour les enfants nés à partir de telle date, là il va y avoir la réforme des aides au logement, on a.. y a eu les formations quand on est passés du RMI au RSA, y a eu la prime d'activité qu'on a pris en charge alors qu'avant c'était pris par le centre des impots, enfin voilà on est constamment formés et on redemande aussi des formations parce que bon aussi avec l'expérience la législation change tellement souvent et puis on a des pratique nationales, on peut pas tout.. des fois faire une remise au gout du jour, se faire une petite piqure de rappel avec une petite formation ça nous remet les pendules à l'heure
  107. E2 Oui parce que y a tellement d'informations à retenir donc..
  108. é C'est ça, on a des informations des pratiques spécifiques enfin bon voilà, y a plein plein de choses donc forcemment des fois on est un petit peu perdus quoi
  109. E1 Oui enfin parfois y a des changements comme ça de politique voilà.. y a des textes qui sont pas clairs qui arrivent
  110. é Oui voilà, nous il faut savoir aussi qu'on a également un pole d'appui à la réglementation, parce que bon des fois on comprend pas toujours, et puis y a toujours des cas exceptionnels, parce que en fait y a une législation mais y a toujours "ah, c'est l'exception qui confirme la règle" donc là dans ces cas là bah on fait appel au pole d'appui à la règlementation ect.. on a une cellule d'appui technique enfin bon voilà
  111. E1 Donc là c'est des personne spécialisées qui appliquent à chaque cas les exceptions
  112. é Voilà ou qui nous disent "bah dans ce cas là faut appliquer l'article comme ça" enfin voilà, on a des remises à niveau et on a des informations qui nous sont données régulièrement, on a une "bible" evidemment, les textes ect.. on a des piqures de rappel très régulierement, enfin je sais pas je prend un exemple les travailleurs indépendants, moi je travaille pas à la chambre du commerce pour savoir comment le monsieur.. alors nous on a des pratiques de modifier ça comme ça, enfin c'est extrement complexe quoi, dans ce cas là on prend ça, là si il est président d'une SAS on va le mettre salarié alors que bon c'est une entreprise mais dans cas là on va faire ça, sinon si il est travaileur indépendant pur il va falloir faire ça, si il a une ARL, une SASU enfin bon voilà, y a des cas vraiment..
  113. E1 Dans ces cas là y a des "aides" par des personnes qui
  114. é Tout à fait, on est quand meme informés parce que on se rend compte que comme elle est compliquée la législation, on pose des questions, alors avec les questions qui sont posées y a des.. ca nous redescent ensuite pour que ce soit plus simple et plus facile à traiter
  115. E1 Et donc cette complexité, est-ce que l'usager lui il la ressent ? Il voit que y a des mauvaises compréhensions
  116. é Il le ressent ? Non lui ce qu'il voit c'est la finalité, lui ce qu'il voit c'est ce qu'il va avoir dans son porte-monnaie, la complexité il veut pas en entendre parler
  117. E1 Il a juste les conséquences par exemple du retard ect..
  118. é Voilà, c'est tout, il a les conséquences du retard voilà, donc lui ce qu'il voit c'est la finalité de combien il va avoir dans son porte-feuille, c'est tout ce qui l'interesse, on a beau lui expliquer que ca se calcule comme ça lui il en a besoin c'est maintenant, c'est mainteant qu'il est dans la galère voilà, et il comprend pas certaines choses, quand il y a des baisses, des revalorisations de plafond ect.. bah là "non vous n'aurez plus le droit parce que vos ressources dépassent d'un tout petit peu" "oui mais c'est un tout petit peu" "oui mais il dépasse le plafond" enfin voilà, lui ce qu'il voit c'est la finalité de ce qu'il va avoir au jour le jour, il s'en fiche de savoir si on prend N-2, il comprend pas d'ailleurs
  119. E1 D'acccord donc ca veut dire que c'est compliqué d'expliquer à chaque allocataire toutes les..
  120. é Ben ca dépend de la personne qu'on a en face, il y a des gens qui comprennent que c'est la législation et d'autres gens qui comprennent pas, ce qu'ils voient c'est que là maintenant tout de suite, ils sont dans la galère, lui ce qu'il veut c'est plus d'argent tout de suite, c'est pas.. voilà, ca dépend du public qu'on a en face en fait mais la finalité nous ce qu'on fait c'est qu'on traitera le dossier de l'allocataire que ce soit une personne qui comprend ou qui comprend pas la législation ce sera toujours la meme
  121. E1 Ca veut dire qu'il y a des personnes qui ne comprend pas les N-2 ect et qui donc s'énervent j'imagine et c'est vous qui en payez les frais
  122. é Bah nous on prend la sauce mais bon on a l'habitude donc on se blinde à force enfin bon voilà après comme je disait tout à l'heure il faut pas rentrer dans leur jeu et monter en puissance ect, faut leur expliquer, qu'il arrive à comprend et qu'il sorte.. voilà, faut baisser faut faire tomber la pression ça c'est obligatoire, parfois y a des gens qui sont pas très agréables, qui viennent plusieurs fois tambouriner, nous menacer mais bon faut pas etre impréssionné sinon on a peur et on descend plus au guichet après ca dépend du caractère de la personne c'est pareil, tout le monde ne peut pas faire de guichet non plus voilà, il y a des gens qui n'aiment pas, tout le monde n'aime pas parler en public c'est pareil
  123. E1 Oui il y a des personnes qui ne veulent pas..
  124. é C'est au volontariat chez nous le guichet, après on est volontaires ou on ne l'est pas, chacun ressent.. mais c'est vrai que des fois ca peut paraitre compliqué, enfin quand on en ressort..
  125. E2 Ca doit peser un peu
  126. é Ouais ca pèse un peu, mais bon faut prendre du recul, déjà ca dépend du caractère de la personne, ca dépend de comment on réagit, enfin y a plein de paramètres, si aujourd'hui
  127. E2 Mais c'est 100% volontariat ?
  128. é Chez nous ouais
  129. E1 Et donc vu que c'est au volontarait est-ce que y a des cas où personne veut faire le guichet ou ca n'arrive pas
  130. é Ah non parce qu'il faut toujours une équipe guichet donc de toute facon c'est toujours paramétré pour que si jamais il y a un absent, il y a un planning qui est fait, une personne qui est en réserve au cas où la personne qui soit prévue ne soit pas là pour X motif, faut qu'il y ait quelqu'un parce que faut pas laisser les guichets vides, bon.. en général c'est toujours la galère parce que.., enfin la galère, oui et non parce que y a toujours du monde
  131. E1 Ca veut dire y a des gens qui aiment pas trop le guichet qui se retrouvent au guichet
  132. é Non, on va pas forcer quelqu'un tfacon je voit pas l'interet de mettre quelqu'un en difficulté, c'est du volontariat donc en fait voilà, mais la personne elle peut etre malade ect, bon on trouve toujours une solution et si vraiment il y a plus personne et bien on gère les guichets comme on peut
  133. E2 Y a pas de difficultés à trouver des personnes ?
  134. é Pour l'instant non, mais bon ils sont en train de refaire le service à l'allocataire, donc on sait pas comment, est-ce qu'ils vont reformer une équipe guichet pur au volontariat ? On sait pas trop, mais voilà y a des pistes qui sont abordées mais nous on le saura quand ça aura été voté ect, on peut pas.., pour l'instant c'est au volontariat, ca tourne comme ça, on a l'obligation d'ouvrir au public donc c'est ouvert de 8h30 à 16h30, y a un accueil multimédia sans rdv et nous on recoit sur rdv c'est exclusivement sur rdv, les 2 sites, Versailles et Mante sont sur rdv et on a l'accueil multimédia, c'est pratiquement comme à la CPAM ou des choses comme ça, donc ils ont la possibilité de prendre rdv en se connectant sur le site CAF.fr en fonction des disponibilités, le créneau horaire c'est tout les quarts d'heures en général, enfin il y a des reception qui vont durer 5 ou 10 minutes, des fois ils viennent juste prendre rdv pour déposer quelque chose, mais ils ont envie de voir quelqu'un, ils veulent pas déposer dans la boite aux lettres, ou ils ont peur que ça se perde, enfin bon y a plein de cas de figures et y a des situation où ca va nécésitter un rdv plus long
  135. E2 Et le volontariat c'est sur une période définie
  136. é Bah après tu arrete quand tu veut, enfin quand tu veut, si tu dit "j'ai plus envie de descendre au guichet" on prendra en compte ta demande, après bien evidemment volontariat par exemple je prend mon cas, moi j'aime etre de guichet que le matin, voilà parce que c'est comme ça, y a des gens c'est que l'après midi parce qu'il peuvent pas etre là de bonne heure, il faut etre là à 8h30, il y a des gens qui ont des contraintes personnelles qui peuvent pas etre là, du moment que les guichets tournent en fonction du personnel il y a pas de problèmes, ils essayent de respecter au mieux nos préférences en la matière
  137. E1 Et donc est-ce qu'il y a des personnes qui commencent dans le métier, puis qui vont au guichet et qui en fait ils se rendent compte que c'est pas pour eux, que c'était pas comme il l'avait imaginé, qu'il y a des publics..
  138. é Bah oui bien sur, les premières fois qu'on descend au guichet on est pas très frais parce qu'on est pas trop sur, on connait pas comment ca se passe, l'inconnu ca fait toujours peur ect, après.. ils vont rencontrer des.. il y a pas de typologie meme du.. enfin bien sur il y a des gens qui comprennent très bien, y a les énervés, y a un public différent mais on peut pas dire "oui ca va se passer comme ça à chaque fois", non en fait chaque guichet est different, chaque jour est différent, chaque personne qu'on a en face de nous est différente, donc il y a des gens qui descendent au guichet, des jeunes, bah forcément les premières fois ils peuvent etre surpris il peuvent meme tres choqués parce qu'il ont vu de l'agressivité ils se disent "c'est pas pour moi" voilà, on peut s'imaginer quelque chose et puis que ca ne nous convienne pas après ça c'est possible aussi, moi ça pourra peut-etre m'arriver de me dire "non c'est bon j'en ai marre j'arrette" mais bon pour l'instant c'est pas le cas
  139. E2 Personne est forcé à faire le guichet quoi, il peut partir
  140. é Oui enfin il va pas quitter son poste de travail comme ça
  141. E2 Oui enfin je voulais dire le jour suivant, enfin peut-etre pas le jour mais voilà
  142. é Oui on essaye de voir pour pas mettre le guichet planning qui est mis mensuellement en difficulté, après bon voilà, c'est au cas par cas quoi, mais la personne elle est pas obligée d'y aller de grès ou de force, de toute facon elle se sentira pas bien la personnne hein donc..
  143. E2 Oui le travail sera plus mal fait..
  144. é Oui puis bon ca risque d'engendrer d'autres choses, si on est pas bien au guichet, si on fait ça et qu'on force quelqu'un à faire quelque chose qu'il n'a pas envie de faire déjà c'est pas productif et puis la personne après elle risque de se prendre un arret de travail, enfin je sais pas j'en sais rien mais genre dépression j'imagine le pire donc non, nous c'est volontariat
  145. E2 Ok, bah je pense que ce sera tout
  146. -FIN-
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