چگونگی بهره‌جستن از بازخوردها و پشتیبانی مشتریان، در جهت رشد کسب‌وکار خود

بخش حیاتی در ترقّی یک کسب‌وکار موفق، دست‌یابی به جریانی پایدار از مشتریانِ جدید است. نحوه‌ی افزایش فروش، درآمد و سایر متغیّرهای قابل اندازه‌گیری به این عامل بستگی دارد.

دستیابی به چنین جریانی همواره آسان نیست.

در دنیای امروز که مشتریان برای رفع نیازهای خود بیش از هر زمان دیگری، با گزینه‌های متنوّعی مواجه هستند، برجسته شدن و نمود پیدا کردن، به امری چالش برانگیز تبدیل شده است. به همین دلیل است که بسیاری از کسب‌وکارها برای رسیدن به اهداف خود، در حال روی آوردن به استراتژی‌های رشد هستند. علیرغم تصور بسیاری، چنین چیزی لزوماً وظیفه‌ی گروه‌های بازاریابی نیست. گروه پشتیبانی مشتریان شما نیز برای کمک به حداکثرسازی توانِ رشد شما، می‌تواند در این فرآیند نقش بازی کند.

5 راه بهره‌جستن از پشتیبانی مشتریان با هدف رشد کسب‌وکار شما

علیرغم آنچه که احتمالاً تا کنون شنیده‌اید؛ رشد سریع یک شرکت تنها وظیفه‌ی یک بازاریاب نیست. در زیر، 5 روشی که با استفاده از آن‌ها می‌توانید به رشد کسب‌وکار خود، سرعت ببخشید (و گروه پشتیبانی مشتریان را نیز در این فرآیند دخیل سازید) معرفی شده‌است.

1. شادی مشتری را اندازه بگیرید

بخش حیاتی رشد یک کسب‌وکار، شادی مشتریان آن است. اگر یک مشتری از محصول یا خدمت شما راضی باشد، احتمال زیادی وجود دارد که او، شرکت شما را به دوستان خود معرفی کند و در نتیجه در کسب مشتریان جدید (بدون خرج یک سنت اضافی در بازاریابی) به شما کمک کند.

این بدان معناست که، توجه به نظریات مشتریان درباره‌ی برند شما، به خوبی در راستای منافع شما است. یکی از بهترین روش‌ها برای تعیین وضعیت شرکت خود، تنها استفاده از شاخص خالص مروّجان است.

از آنجا که این روش به جای آنکه از رضایت مشتریان از آن‌ها سوال کند، از آن‌ها می‌پرسد که چقدر احتمال دارد آن‌	ا برند شما را به دیگران معرفی کنند، معیاری مفید محسوب می‌شود. اگر گروه پشتیبانی مشتریان شما این سوال ساده بپرسند، شما می‌توانید به راحتی پتانسیل جذب مشتری جدید، از طریق تبلیغ شفاهی را، اندازه گیرید.

در صورتی که امتیاز شما از انتظارتان کمتر بود، می‌توانید با استفاده از  شاخص خالص مروّجان، اهدافی را برای بهبود وضعیت، تعیین کنید.

2. نرخ‌ حفظ خود را بهبود بخشید

با از دست دادن دایمی مشتریان، رشد ممکن نیست و نرخ بالای حفظ مشتریان برای رشد حیاتی است. بالاخص هنگامی که می‌خواهید محصولات گران قیمت را به فروش برسانید. چراکه احتمال فروش به مشتری جدید 5-20 درصد است امّا همین نرخ برای مشتری‌های قدیمی 60-70 درصد است.

بنابراین با ایجاد انباره‌ای قوی از مشتیران، می‌توانید با ارایه‌ی به‌روزرسانی‌ها و طرح‌های پیشرفته، درآمد خود را افزایش دهید. گروه پشتیبانی مشتریان شما بخشی مهمی از این نقش را بر عهده دارد. اگر 70 درصد مشتریان اعلام کنند که به دلیل فقدان پشتیبانی کافی، شرکت را ترک می‌کنند، بسیار مهم خواهد بود که شما سطح پشتیبانی مورد نیاز مشتریان خود را تامین کنید. به سوالاتشان پاسخ دهید و به آن‌ها در استفاده‌ی بهینه از محصولاتتان کمک کنید و بگذارید بیشترین بهره را از سرمایه‌گذاری‌شان در کسب‌وکار شما ببرند.

هنگامی که به این اهداف نایل آمدید، نرخ گسست شما کاهش می‌یابد و کسب‌وکار شما با نرخی سریع‌تر رشد خواهد کرد.

3. با مشتریان خود گفت‌وگو کنید

برخی از شرکت‌ها به اشتباه فکر می‌کنند که وظیفه‌ی گروه پشتیبانی آن‌ها، تنها حل مشکلات و نگرانی‌ها است؛ در حالی که این‌ها اهداف مهمی هستند امّا یک تیم خدمات مشتریان قوی کارهایی بسیار فراتر از این کارها را می‌تواند انجام دهد. در واقع شرکت هایی که به پشتیبانی مشتریان اولویت می‌دهند، نسبت به آن‌ها که اولویتی نمی‌دهند، احتمال بیشتری دارند که با رشد درآمدی مواجه شوند. بنابراین هنگام ایجاد گروه پشتیبانی، آن‌ها را تشویق کنید تا با مشتریان‌‌تان به گفت‌وگو  بپردازند.

آشنایی هرچه بیشتر با نیازها، مشکلات و اهداف مشتریان، شما را به ساخت محصولاتی که قادر رفع آن نیازها باشند، نزدیک‌تر می‌سازد و گروه پشتیبانی مشتریان شما بخشی مهم از این فرآیند است.

4. به مشتریان خود، فرم‌های نظرسنجی بفرستید و پاسخ‌های آن‌ها را جدّی بگیرید.

در حالی که گفت‌وگوی مستقیم با مشتریان یک از بهترین روش‌ها برای کسب آگاهی پیرامون نیازهای مشتریان است، امّا تنها راه کسب بازخوردِ مفید، نیست.  گروه پشتیبانی مشتریان شما می‌توانند پس از تعامل با مشتریان آن‌ها را به پرکردن فرم نظرسنجی تشویق کنند.

خوشبختانه، لازم نیست برای کسب نظریات ارزشمند، حتماً نظرسنجی دشواری داشته باشید. پرسیدن ده‌ها سوال پیرامون هر جنبه‌ی تجربه‌‌ی مشتریان نیز، غالباً موثرترین روش نیست. خود را جای مشتریان بگذارید، اگر یک  شرکت 30 سوال و شرکتی دیگر یک فرم 2 سواله به شما ارسال کند، شما کدام یک را ترجیح خواهید داد؟

انتخاب آسانی است.

لذا هنگام ایجاد نظرسنجی، فرآیند را با پرسیدن یک یا دو سوال ساده سازید. سوالاتی بپرسید که در تصمیمات بازاریابی به شما بیشترین کمک را خواهند کرد برای مثال می‌‌توانید بپرسید که به کدام ویژگی جدید بیشترین (و کمتری) علاقه را دارند.

آنگاه، با استفاده از پاسخ‌ها می‌ـوانید تصمیماتی روشن و آگاهانه پیرامون محصول خود اتخاذ کنید و وقت خود را در تلاش برای کسب نتایج، از مجموعه‌ داده‌های پیچیده، که در آخر هم به شما نمی‌گویند که مشتریان چه می‌خواهند، تلف نکنید.

5. از سوالات پرتکرار در ساخت منابع پاسخگویی (صفحه‌ی سوالات متداول) استفاده کنید

پاسخ به سوالات ساده‌ی تکراری درباره‌ی محصولات‌تان برای هر  گروه پشتیبانی مشتریانی می‌تواند خسته‌کننده شود در حالی که داشتن پاسخ‌‌های قالب‌بندی‌شده، به فرآیند سرعت بخشیده و در تامین منابع برای مشتریان نیز به کار می‌آید.

برای مثال راهنمای کاربر فوتوشاپ شرکت ادوبی، تقریباً به تمام سوالاتی که ممکن است برای یک کاربر ایجاد شود، پاسخ دارد. بنابراین مشتریان بدون اینکه منتظر کارمند  گروه پشتیبانی باشند، به پاسخ سوالات خود دست پیدا خواهند کرد.

امروزه رویکرد متداول بین بسیاری از مشتریان این است که برای یافتن پاسخ سوالات خود ابتدا به وبسایت شرکت مراجعه کرده و سپس به سراغ گروه پشتیبانی می‌روند. در واقع 75% افراد پایگاه، صفحات پاسخ‌به‌سوالات سلف‌سرویس را، راهی آسان برای حل مشکلات خود می‌دانند.

هنگامی که چنین منابع پاسخگویی را ایجاد می‌کنید، به کاربران خود اجازه می‌دهید که افراد به اطلاعات مورد نیاز خود، به صورت کاراتر دست‌یابند. بنابراین اگر هنوز هم صفحه‌ای مربوط به پاسخ به سوالات مشتریان، در وبسایت خود ندارید، با ایجاد آن به گروه پشتیبانی خود در صرف کاراتر زمان‌شان  کمک کنید.

همین الان هم آن دسته از کارمندان شما که مستقیماً با مشتریان سر و کار دارند، احتمالاً سوالات و مشکلاتی که باید رفع شوند را به خوبی می‌دانند. پیش از هرچیز با سوالات تکراری‌ای که کارمندان با آن‌ها مواجه می‌شوند آغاز کنید و در نتیجه با کاهش شدید تعداد دفعاتی که کارمندان‌تان با آن سوالات مواجه می‌شوند، آن‌ها برای تمرکز بر روی وظایفی همچون سخنرانی برای مشتریان بالقوّه، که آثار برجسته‌تری دارد، وقت بیشتری خواهند داشت.